Искусственный интеллект становится привычным инструментом для многих типов бизнеса. Особенно в части голосовых помощников и интеллектуальных чат-ботов.
Сегодняшний типовой чат-бот стал гораздо более интеллектуален, чем его предшественник год назад. Это можно объяснить значительными достижениями в тех технологиях, которые используются для их разработки и функционирования. Также положительно сказывается и рост объема данных, на которых обучаются интеллектуальные голосовые помощники. И чем больше мы, люди, общаемся с чат-ботами, тем все лучше и лучше те становятся.
Что же мы можем ожидать от интеллектуальных голосовых чат-ботов в ближайшие годы?
Чат-боты станут более человечными
Одно из наиболее часто используемых выражений, которым описывают ближайшее будущее чат-ботов, — «более человеческие». Но что означает, когда эксперты говорят, что будущее чат-ботов будет более человеческим?
«Более человеческий» — это упрощенное житейское выражение, которое используется для описания трех технологических прорывов в области общения в системе человек-компьютер.
Такие аспекты области машинного обучения как анализ тональности, естественная обработка языка и многоязычная NLU получили значительные результаты в последнее время:
- Анализ тональности — Анализ тональности, также известный как майнинг мнений, это процесс извлечения и определения эмоционального тона слов, используемых в тексте. Один из основных методов, с помощью которых люди анализируют настроение, — это язык тела. В тексте же люди используют эмодзи. А вот задача определения тональности текста для компьютерной модели робота — она еще более сложная, чем для человека. Но тем не менее, неплохо решаемая в последнее время.
- Естественная обработка языка (NLP — Natural Language Processing) — Недавние «прорывы» в глубоком обучении (чат-бот ChatGPT от компании OpenAI) означают, что естественная обработка языка методами искусственного интеллекта развивается семимильными шагами.
- Многоязычная NLU (NLU — Natural Language Understanding — понимание естественного языка — подраздел искусственного интеллекта, который фокусируется на взаимодействии между компьютерами и человеческим языком, с целью позволить компьютерам понимать и правильно интерпретировать человеческий язык.) — Английский язык — это основной общий язык для большинства людей на земле. Однако разные культуры вносят свои языковые оттенки в язык общения. Понимание специфики разных языков мира — один из следующих барьеров для чат-ботов, который они учатся преодолевать в настоящее время.
Развитие этих 3-х направления будет приводить к тому, что общение с ботами будет выглядеть для человека более естественным и максимально приближенным к общению с живыми людьми.
Больше возможностей для голосового управления и распознавания голоса
Распознавание голоса изменило способ, которым мы ищем и покупаем товары и вещи в сети Интернет. Предпочтение потребителей к этому способу общения с компьютерами очевидно. Обратите внимание на следующую статистику. На рынке есть уже более 100 миллионов устройств, подключенных к голосовому ассистенту от Amazon Alexa. И это только один из самых популярных голосовых помощников среди не менее десятка представителей этого класса программ. В ближайшее время также ожидается дальнейший рост доли поисковых запросов в Google на мобильных устройствах, которые осуществляются исключительно голосом, а не через набор текста в поисковой строке.
Ожидается также значительное увеличение функциональности чат-ботов при общении с ними голосом. Мы можем ожидать, что в скором будущем голосовой режим общения с чат-ботом уже станет основным, потеснив общение через набор текста. Вспомните про Алису от Яндекса.
Персональные чат-боты и безграничные возможности для конечных потребителей
Чат-боты обычно «работают» в больших компаниях, которые используют их для взаимодействия со своими потребителями. Но при этом существует еще множество легко автоматизируемых взаимодействий в нашей повседневной жизни, которые можно будет скоро осуществлять при помощи чат-ботов. Не далеко то время, когда многие люди будут иметь личного чат-бота, который будет в режиме 24/7 обрабатывать их повседневные разговоры и пытаться взять часть работы «на себя».
Компании будут собирать и обрабатывать больше данных
Согласно исследованию IDC Digital Universe, количество цифровых данных, создаваемых ежегодно, составит 35 зеттабайт (1 ZB = 1 миллиард ТБ).
Статистика чат-ботов будет интегрироваться в существующие структуры данных. И не только в части текста общения. Многие метрики общения с чат-ботами, такие как продолжительность разговора и удержание общения, будут использоваться так же повсеместно, как сейчас для сайтов отслеживается конверсия веб-страниц и трафик.
Чат-бот-аналитика поможет детально анализировать реальные разговоры ботов с людьми позволит дать нам глубокие и действенные идеи для дальнейшего развития индустрии чат-ботов.
Отрасль чат-ботов перейдет от анализа простых показателей работы ботов к пониманию намерений человека, а также анализа эмоциональных показателей его высказывания.
Больше чат-бот приложений
Приложения со встроенными чат-ботами становятся все более популярными. Глобальный рынок чат-ботов уже растет со 190 миллионов пользователей в 2016 году и вырастит по предварительным оценкам до 1,25 миллиарда в 2025 году!
Поскольку рынок приложений становится все более насыщенным, все больше крупных организаций начнет для реализации своей бизнес-стратегии сосредоточиваться на рабочих процессах, основанных на искусственном интеллекте. В том числе и на встраивании чат-ботов в существующие мобильные приложения и в разработку новых.
Больше случаев использования чат-ботов
Чат-боты уже активно используются во многих отраслях, включая:
- Банковское дело
- Здравоохранение
- Ритейл
- Сервисные услуги
- Туризм
- Образование
- Медиа и развлечения
- Телекоммуникации
- Недвижимость
И это далеко не полный список. И по мере того, как возможности чат-ботов увеличиваются, этот список будет продолжать увеличиваться.
Прежде всего, ожидается, что количество использования чат-ботов внутри самих компании будет расти. Взять, к примеру, отделы кадров. Кадры являются одним из наиболее важных внутренних направлений деятельности бизнеса для долгосрочного успеха любой компании. В то время как именно найм сотрудников часто является основной задачей HR-отдела компании, тем не менее команда по управлению персоналом отвечает и за многие другие направления, которые непосредственно и подчас сильно влияют на прибыль компаний, но не так заметны, как найм. Среди них могут быть такие направления работы как аттестация сотрудников, разрешение внутренних конфликтов между сотрудниками, обучение персонала, развитие лидерских качеств и многое другое.
Исследования показали, что около 40-50% времени HR-специалистов тратится на управление сотрудниками и решения внутренних вопросов. Это отнимает время, которое можно было бы лучше использовать на стратегических направлениях найма и развития персонала. И теперь есть отработать очень много второстепенных задач в HR с помощью так называемых HR-чат-ботов — помощников кадровиков на основе искусственного интеллекта.
Использование чат ботов в малом и среднем бизнесе
Чат-боты могут быть полезны и для малых и средних предприятий. И для них, не только для крупных компаний (так как стоимость разработки, внедрения и поддержки чат-ботов упала в последние годы практически на порядок — вот почему эта технология, как и многие другие решения на основе алгоритмов искусственного интеллекта, становятся доступны для малого и среднего бизнеса МСБ), чат боты могут снизить затраты на обслуживание клиентов и повысить качество их обслуживания. Чат-боты могут использоваться для автоматического ответа на часто задаваемые вопросы, обработки заказов и платежей, а также для предоставления персонализированной помощи клиентам.
Например, чат-бот можно настроить для работы в интернет-магазине, чтобы помочь клиентам с выбором товаров, ответить на вопросы о доставке и оплате, а также для обработки заказов. Автоматические ответы на часто задаваемые вопросы могут снизить количество входящих звонков и сообщений, что сэкономит время сотрудников и повысит их эффективность.
Еще одним преимуществом чат-ботов для малых и средних предприятий является то, что они могут быть настроены для работы 24/7, что позволяет клиентам получать помощь в любое время дня и ночи, а владельцам бизнеса существенно сэкономить на оплате труда сотрудника, который иначе бы не был занят постоянным общением с клиентами через чаты ввиду того, что таких клиентов у бизнеса не так и много — то есть нанимать выделенного сотрудника для такой работы невыгодно, а привлекать фрилансера — неэффективно, так как придется серьезно вложиться в мотивацию и обучение такого сотрудника «на удаленке». Это может существенно улучшить качество обслуживания и повысить удовлетворенность клиентов от общения с вашем бизнесом.
Также, чат-боты могут решить задачу для малых и средних предприятий в плане сбора информации об их клиентах и их насущных потребностях, что может помочь тем улучшить свои продукты и услуги, а значит привлечь новых клиентов.
Больше доверия к оплате через чат-ботов
2020 и 2021 годы полностью перевернули интернет-торговлю. Все как бы превратилось в электронную коммерцию, поскольку все больше бизнесов начали создавать свои интернет-магазины, чтобы обеспечить онлайн взаимодействие со своими клиентами.
Поскольку все больше брендов переключается на социальную коммерцию, их чат-боты будут развиваться соответственно. Многие поставщики чат-ботов на ИИ будут иметь хорошие интеграционные решения и шлюзы для платежей через такие сервисы как PayPal, PayU, CCAvenue, Razorpay, Stripe и т. д., что сделает финансовые транзакции намного проще как для брендов, так и для пользователей.
Больше бизнесов сэкономят на операционных расходах
Пандемия спровоцировала неожиданный рост онлайн-покупок, что также вызвало всплеск числа заявок в службу поддержек. Техническая поддержка может быть дорогой, поскольку число пользователей, звонящих по телефону, растет экспоненциально, но число агентов поддержки не может также расти по этому закону.
Вот почему бизнесы используют чат-боты на ИИ — это позволяет им справиться с наплывом звонков. Чат-боты могут управлять неограниченным количеством разговоров одновременно, в отличие от людей операторов чата, которые могут общаться только с одним клиентом одновременно (удерживая на линии не более 2-х других). В результате чат-бот может быть использован для сокращения трудовых затрат, повышения производительности операторов и обработки большинства проблем клиентов, при этом только самые сложные вопросы будут передаваться оператору — человеку.
Улучшение регулирования в законодательной сфере
Поскольку чат-боты становятся новым стандартом, ожидается, что законодательство будет соответствовать этой тенденции. Безопасность и конфиденциальность данных, передаваемых посредство чат-ботов, также станут все более актуальными для крупных предприятий.
Какие тенденции и прогнозы мы ожидаем в 2023 году?
2023 год ожидается замечательным годом для индустрии чат-ботов на ИИ, поскольку эти тенденции будут стимулировать инновации в этом секторе.
Чат-боты станут более естественными, чем когда-либо, благодаря новейшим алгоритмам NLP. Текущий год может стать историческим для голосовых AI-чат-ботов, которые захватят мир, сделав поддержку клиентов более комфортной, чем когда-либо ранее.
Также это создаст много новых рабочих мест для разработчиков, дизайнеров и профессионалов в области науки о данных. Поскольку отрасль продолжает масштабироваться, число разработчиков чат-ботов в экосистеме также увеличится.
2023 год обещает многое для тысяч бизнесов, которые хотят сделать свои инструменты поддержки клиентов более эффективными. И это только начало того, что предстоит уже в следующие годы!
