Расширенная статистика использования чат-ботов 2023 года

Чат-боты, или диалоговые системы на базе искусственного интеллекта (ИИ), становятся одним из самых обсуждаемых и быстрорастущих трендов последних лет в мире информационных технологий. Их популярность обусловлена возможностью автоматизировать общение с клиентами в мессенджерах, социальных сетях, на сайтах и в мобильных приложениях. Уже к концу 2023 году ожидается, что чат-боты принесут компаниям экономию затрат на уровне 8 миллиардов долларов за счет сокращения нагрузки на живых операторов.

Распространение чат-ботов связано с развитием технологий машинного обучения и обработки естественного языка, позволяющих компьютерным программам все лучше понимать запросы людей и формулировать адекватные ответы. Хотя полноценный искусственный интеллект пока не создан, чат-боты способны решать ограниченный набор задач на приемлемом уровне, в частности, отвечать на типичные вопросы или выполнять простые операции.

Особенно высок спрос на внедрение чат-ботов со стороны бизнеса в последние годы. Из-за локдаунов и социального дистанцирования компаниям пришлось оперативно перевести многие процессы в цифровой формат. Чат-боты помогают организовать удаленное обслуживание клиентов для поддержки, продаж и сервиса. Потребители также охотно восприняли это нововведение, поскольку это экономит их время и дает возможность решать вопросы онлайн 24/7.

Поэтому можно с уверенностью утверждать, что в итоге в 2023 году чат-боты станут одной из главных технологических сил, которая будет определять конкурентное преимущество и финансовые показатели бизнеса. Компании, которые эффективно применят чат-ботов для автоматизации рутинных задач и повышения качества обслуживания клиентов, смогут значительно оптимизировать издержки и масштабировать свой бизнес.

Обзор рынка чат-ботов

Глобальный рынок чат-ботов демонстрирует впечатляющие темпы роста в последние годы. По данным отчета Market Research Future, его объем вырос с $783 млн в 2016 году до $17,17 млрд в 2020-м. Это соответствует среднегодовому темпу роста в 38,4%. К 2026 году прогнозируется достижение показателя в $102,29 млрд.

Более консервативные оценки предоставляет Statista: по их данным, мировые доходы от продаж чат-ботов для бизнеса составили $83,4 млн в 2021 году и достигнут $454,8 млн к 2027-му. Хотя эта цифра значительно скромнее, темпы роста впечатляют – в среднем 26,6% ежегодно.

Отдельно стоит рассмотреть прогнозы развития рынка чат-ботов в разрезе регионов. В 2020 году безусловным лидером была Северная Америка с долей 39% мирового рынка. Далее следуют Европа (29%), Азиатско-Тихоокеанский регион (28%) и остальной мир (4%). К 2026 году структура претерпит существенные изменения: доля Северной Америки сократится до 36%, АТР вырастет до 31%, Европа – до 27%, прочие регионы – до 6%.

На уровне отдельных стран также наблюдается интересная картина. В 2020 году по использованию чат-ботов лидировали США с 35% мирового рынка, Япония (17%), Великобритания (9%), Индия (9%) и Германия (6%). Быстрее всего растут Индия и Китай, которые увеличат свои доли к 2026 году до 18% и 12% соответственно за счет широкого проникновения цифровых технологий и большой клиентской базы.

Таким образом, мы видим, что глобальный рынок чат-ботов развивается опережающими темпами, превышающими 20% ежегодного прироста в ближайшие 5 лет. Этому способствует как широкое распространение мессенджеров и voice-технологий, так и осознание их ценности для бизнеса со стороны компаний по всему миру.

Эксперты прогнозируют стремительный рост мирового рынка чат-ботов в течение ближайших 5 лет. По оценкам Market Research Future, к 2026 году его размер увеличится более чем в 6 раз по сравнению с 2020 годом и составит $102,29 млрд. Это соответствует среднегодовому темпу роста в 22%.

Отдельно аналитики оценивают перспективы рынка в разбивке по регионам. Лидером останется Северная Америка с объемом $36,83 млрд к 2026 году. Второе место займет АТР с показателем $31,53 млрд. Далее идут Европа ($27,54 млрд), Латинская Америка ($3,84 млрд) и Ближний Восток и Африка ($2,55 млрд).

При этом наиболее динамичный рост продемонстрируют рынки АТР и Латинской Америки – с совокупным среднегодовым темпом прироста в 26,5%. Эксперты объясняют это все более широким использованием цифровых технологий в развивающихся странах региона и наличием большого числа потенциальных клиентов.

Что касается категорий чат-ботов, то здесь также ожидаются серьезные сдвиги к 2026 году:

• Доля чат-ботов для обслуживания клиентов снизится с 61,2% до 49,1% по мере насыщения этого сегмента рынка;
• Вырастет размер сегмента маркетинговых чат-ботов: с 19,1% до 28,7%;
• Увеличится ниша под PaaS-решения для чат-ботов: с 9,3% до 11,6%;
• Появится перспективный сегмент чат-ботов для продаж (7,1%).

Главным драйверами взрывного роста рынка чат-ботов называют:

• Повышение спроса на self-service и удобство со стороны клиентов
• Потребность бизнеса в автоматизации за счет искусственного интеллекта
• Развитие возможностей естественно-языкового ИИ и машинного обучения
• Распространение мобильных устройств и мессенджеров.

Таким образом, в течение ближайших 5 лет чат-боты продолжат активную экспансию по миру, привнося автоматизацию и оптимизацию во взаимодействие брендов с клиентами, сокращая издержки на обслуживание в десятки раз. Особенно высокий потенциал роста присутствует на развивающихся рынках Азии, Африки и Латинской Америки.

Тренды в использовании чат-ботов

Одним из ярких трендов последних лет стал активный рост популярности чат-ботов в финансовой отрасли. По данным исследования Forrester, уже 2/3 ведущих мировых финансовых организаций внедрили чат-ботов в последние годы. Этот показатель вырос в 3 раза по сравнению с 2016 годом.

Среди лидеров можно отметить инвестиционные компании (используют чат-ботов 75%), ипотечные банки (70%) и розничные банки (60%). Чат-боты применяются финансистами для автоматизации запросов клиентов, финансовых операций, бэк-офисных процессов, скоринга кредитных заявок и продажи финансовых продуктов.

Помимо внутренних задач, растет востребованность чат-ботов для внешней коммуникации – через веб-сайты и мессенджеры. Так, по данным VentureBeat, на конец 2022 года в Facebook насчитывалось уже более 300 000 различных чат-ботов, интегрированных через Messenger API! Для сравнения, в 2019 году их было около 100 000.

В категории мессенджеров лидером также является финансовая ниша. Около 65% финансовых чат-ботов развернуты в Messenger. Это в 2,5 раза больше, чем доля второго места (LiveChat). Популярность Facebook обусловлена масштабом аудитории, удобством интерфейса и возможностями по сегментации клиентов.

В целом в период 2019-2022 гг. ежегодный прирост числа финансовых чат-ботов в мессенджерах составлял около 60%. Эксперты объясняют это стремлением финорганизаций улучшить клиентский опыт и лояльность за счет оперативного решения запросов. Удобство чат-ботов особенно ценится молодыми аудиториями.

Таким образом, финансовая сфера демонстрирует одни из самых высоких темпов адаптации чат-ботов среди всех отраслей. Этот тренд будет только набирать обороты по мере дальнейшего развития технологий conversational AI в ближайшие годы. Благодаря интеграции с мессенджерами, чат-боты предоставляют принципиально новый канал коммуникации для финкомпаний.

Помимо текстовых чат-ботов, последние годы демонстрируют стремительный рост популярности голосовых помощников и поисковых запросов. По данным исследования Oberlo, 71% пользователей предпочитают использовать голосовой поиск вместо ввода текста. Этот показатель вырос почти в 2 раза с 2017 года.

Особенно активно голосовые помощники применяются на мобильных устройствах. Так, 33% всех запросов в Windows 10 уже являются голосовыми. Для сравнения, в 2016 году этот показатель едва достигал 11%.

Самыми популярными голосовыми помощниками являются Siri от Apple (35% рынка), Google Assistant (25%) и Alexa от Amazon (20%). При этом Amazon лидирует по количеству навыков Alexa, достигнушему 100 тыс. к концу 2022 года. Популярные навыки включают умный дом, развлечения, auto, производительность и лайфстайл.

В целом по миру около 30% взрослых пользователей уже используют голосовые помощники раз в месяц или чаще. Эксперты прогнозируют рост этого показателя до 55% к 2025 году. Росту спроса способствуют улучшение качества распознавания речи, появление новых полезных навыков и привыкание пользователей.

Учитывая динамику последних лет, можно с уверенностью утверждать, что чат-боты на основе распознавания и синтеза речи станут одним из доминирующих каналов взаимодействия пользователей с технологиями в самом ближайшем будущем. К 2025 году они составят конкуренцию мобильным приложениям по популярности и охвату аудитории. Этот тренд необходимо учитывать всем современным компаниям при формировании стратегии цифрового клиентского обслуживания.

Помимо отраслевой специфики, интересную статистику демонстрирует частота использования чат-ботов компаниями различного масштаба. По данным исследования Spiceworks, среди крупных предприятий (от 500 сотрудников) чат-боты уже применяют 80% опрошенных. Для сравнения, этот показатель составляет лишь 15% среди среднего бизнеса и 16% среди малых компаний (до 100 сотрудников).

При этом крупный бизнес демонстрирует и самые высокие темпы роста: по прогнозам, к 2025 году чат-ботов будут использовать уже 90% таких компаний. Для сравнения, среди представителей среднего и малого бизнеса этот показатель вырастет лишь до 30% и 25% соответственно.

Эксперты объясняют подобный разрыв тем, что внедрение дорогостоящих технологий искусственного интеллекта требует серьезных первоначальных вложений и наличия большого штата ИТ-специалистов. Крупные же фирмы обладают и тем, и другим. Однако конкурентное давление и широкая доступность облачных чат-ботов в качестве сервиса постепенно нивелируют этот разрыв.

Среди наиболее популярных сфер применения чат-ботов в бизнесе можно отметить обслуживание клиентов (47% респондентов), продажи (41%), маркетинг (17%), а также внутриофисную автоматизацию задач (46% используют чат-боты для распознавания текстов и голосовых сообщений).

Таким образом, чат-боты активно проникают во все сферы бизнеса, помогая компаниям повышать эффективность за счет внедрения технологий ИИ и автоматизации. При этом крупные корпорации демонстрируют наибольшую скорость адаптации из-за наличия ресурсов, хотя и малый бизнес постепенно начинает осваивать преимущества чат-ботов.

Спрос на чат-боты со стороны потребителей

Статистика убедительно демонстрирует растущую готовность потребителей взаимодействовать с чат-ботами в процессе совершения покупок и получения поддержки по товарам и услугам.

Так, по данным отчета Drift, доля пользователей, готовых приобрести товар или услугу через чат-бот, выросла с 17,1% в 2019 году до 41,3% в 2020-м. Эксперты ожидают дальнейшего увеличения этого показателя благодаря эффекту привыкания и появлению все более «человечных» интерфейсов общения.

В категории поддержки ситуация выглядит еще более впечатляюще: 65% опрошенных хотели бы получать ответы от чат-ботов без необходимости переключения на живого оператора. Лишь 35% настаивают на возможности поговорить с человеком в сложных случаях. Большинству важнее скорость и удобство использования.

Подтверждает растущий спрос исследование Aspect Software. Согласно нему, 86% клиентов хотели бы иметь возможность эскалации тикета к живому агенту при взаимодействии с роботом. Это говорит о том, что потребители в целом положительно относятся к перспективе использования чат-ботов для самообслуживания.

Таким образом, потребители демонстрируют высокую и растущую готовность взаимодействовать с чат-ботами в процессе покупки товаров и получения поддержки по заказам. Это большое конкурентное преимущество для тех брендов, которые смогут максимально эффективно интегрировать чат-ботов в свою клиентскую инфраструктуру.

Помимо общей готовности к использованию, потребители демонстрируют конкретные предпочтения в отношении желаемого функционала и режима работы чат-ботов. Эти инсайты важно учитывать компаниям при разработке своих решений.

Согласно исследованию Drift, ключевыми возможностями, которые ценят клиенты в чат-ботах, являются:

1. Скорость обслуживания (важно 64% опрошенных)
2. Круглосуточная доступность без выходных (34%)
3. Способность предоставлять быстрые ответы в нештатных ситуациях и оповещениях (37%)

Подтверждает важность скорости опрос American Express: 50% респондентов ожидают ответа от бренда в течение 5 минут в мессенджере, а 10 минут считают предельным таймаутом. Именно мгновенность обработки тикетов дает основное преимущество чат-ботов перед людьми.

Важны потребителям и навыки эмпатии. Согласно исследованию Oracle, 72% клиентов хотели бы, чтобы бренды предугадывали их потребности и решали проблемы превентивно. Чат-боты на основе ИИ способны автоматически выявлять такие ситуации по данным о клиенте.

Таким образом, ключевая выгода от внедрения чат-ботов заключается в предоставлении максимально персонализированного, предиктивного и быстрого обслуживания клиентов 24/7. Это помогает повысить лояльность, конверсию и удовлетворенность потребителей по сравнению с традиционными каналами поддержки.

Интересные инсайты дает анализ отношения к чат-ботам среди различных аудиторий. Согласно исследованию Drift, в целом 87,2% потребителей положительно или нейтрально оценивают свой опыт общения с чат-ботами.

Однако есть и различия. Так, миллениалы (поколение Y) демонстрируют повышенный уровень доверия и лояльности к чат-ботам. По данным Adweek, 60% представителей этого поколения уже использовали чат-боты, и в 70% случаев оценили это как позитивный опыт. Для сравнения, среди представителей поколения Z (16-24 года) аналогичный показатель составляет лишь 49%.

Еще более скептически настроены по отношению к чат-ботам старшие поколения. Как отмечает отчет Business Insider, 41% респондентов старше 45 лет считают эти сервисы «странными». Это связано как с недостатком опыта использования новых технологий, так и со сложностями восприятия чат-ботов как «разумных» собеседников.

Однако по мере совершенствования качества общения с чат-ботами, разрыв в восприятии между аудиториями будет сокращаться. Перспективным направлением является использование персональных виртуальных ассистентов, эмулирующих стиль общения конкретного человека. Это позволит повысить комфорт при общении с чат-ботом для старших поколений.

Использование чат-ботов компаниями

Использование чат-ботов варьируется в зависимости от сферы деятельности компаний и конкретных бизнес-задач, которые призваны решать эти технологии.

По данным исследования Spiceworks, лидерами по внедрению являются ИT-компании (используют чат-боты 53% опрошенных организаций отрасли) и программистские фирмы (47%). Это обусловлено изначально более высокой технологичностью таких компаний.

В разрезе задач применения чат-ботов лидируют:

1. Обслуживание клиентов (47% компаний)
2. Продажи и маркетинг (41% и 17% соответственно)
3. Распознавание речи для автоматизации бэк-офиса (46%)

Среди нестандартных применений можно отметить использование чат-ботов в качестве виртуальных HR-ассистентов (15% компаний) и для автоматизации юридической документации (12%).

По прогнозам к 2025 году доля компаний, использующих ИИ и чат-боты для обслуживания клиентов, вырастет до 60%, для целей маркетинга — до 55%, для аналитики и отчетности — до 50%.

Таким образом, области применения чат-ботов постоянно расширяются по мере развития технологий искусственного интеллекта. Фактически, любая компания может автоматизировать рутинные процессы взаимодействия с клиентами, сотрудниками и данными с помощью таких решений.

Помимо конкретных целей, важно рассмотреть эффект от внедрения чат-ботов для таких ключевых бизнес-показателей как клиентский опыт и затраты на обслуживание.

Что касается клиентского опыта (CX), то статистика подтверждает положительное влияние чат-ботов. По данным Drift, 87,2% потребителей положительно или нейтрально оценивают общение с роботами. Как отмечает Salesforce, компании, использующие искусственный интеллект, добиваются на 17% большей удовлетворенности клиентов. А 65% агентов контактных центров с помощью чат-ботов успевают обрабатывать больше запросов одновременно.

Еще более впечатляющая статистика по экономии затрат на обслуживание клиентов. По данным IBM, чат-боты способны автоматизировать до 30% обращений, что позволяет серьезно сократить нагрузку на живых сотрудников. Окупаемость инвестиций при этом происходит уже в течение первого года использования.

Согласно отчету Gartner, виртуальные помощники помогают снизить общее количество звонков, чатов и email-обращений на 70%. Особенно это касается рутинных и повторяющихся вопросов, что позволяет высвободить ресурс сотрудников для решения более сложных, стратегических задач.

Таким образом, внедрение чат-ботов однозначно положительно влияет как на качество обслуживания (за счет быстроты, персонализации, удобства использования), так и на снижение издержек компании на поддержку клиентов.

Помимо численных эффектов для клиентского опыта (CX) и затрат, важно рассмотреть качественные преимущества и сложности, с которыми сталкиваются компании при внедрении чат-ботов.

Ключевые выгоды от использования чат-ботов включают:

1. Возможность 24/7 автоматизации рутинных задач обслуживания клиентов
2. Сокращение нагрузки на сотрудников фронт-офиса и Call-центра
3. Повышение скорости обработки типичных вопросов и запросов
4. Улучшение сегментации клиентов и персонализации предложений

Основные сложности на пути внедрения заключаются в следующем:

• 64% руководителей указывают на психологическое неприятие чат-ботов персоналом и клиентами
• 51% отмечают трудности с интеграцией истории обращений для персонализации
• Для 46% проблемой является распространенное мнение о том, что чат-боты лишь пытаются заменить живых сотрудников

Таким образом, несмотря на огромные преимущества, компаниям критически важно грамотно спланировать внедрение чат-ботов с учетом менталитета своих сотрудников и ожиданий аудиторий. Это позволит максимально эффективно реализовать потенциал использования технологий ИИ для оптимизации бизнеса.

Общий вывод об усиливающемся тренде на использование чат-ботов

Проанализировав статистические данные по рынку чат-ботов и отношению к ним со стороны бизнеса и потребителей, можно сделать однозначный вывод об усиливающемся тренде на внедрение этих технологий в клиентский сервис и операционную деятельность компаний.

Глобальный рынок чат-ботов демонстрирует взрывной рост на уровне 20-30% ежегодно, с общим увеличением в 10 и более раз к 2026 году по сравнению с 2019-м. При этом наиболее активная динамика наблюдается в Азиатско-Тихоокеанском регионе, Латинской Америке и финансовой отрасли.

Растет количество компаний, внедряющих чат-ботов для обслуживания клиентов, оптимизации маркетинга и продаж, а также повышения эффективности внутренних процессов. При этом потребители демонстрируют готовность активно использовать чат-боты при взаимодействии с брендами.

Таким образом, по всем признакам чат-боты становятся мейнстримным каналом коммуникации для современного бизнеса, способным революционно повысить скорость и качество обслуживания при снижении издержек на порядок. Этот тренд будет только набирать силу, заставляя компании пересматривать подходы к взаимодействию с клиентами через внедрение искусственного интеллекта и автоматизации рутинных процессов с использованием чат-ботов.

Экспертные прогнозы единодушно предрекают сохранение взрывных темпов роста мирового рынка чат-ботов и расширение сфер их применения в бизнесе на ближайшее десятилетие.

По прогнозам Juniper Research, к 2023 году объем экономии расходов от использования чат-ботов для ритейла, банковской сферы и здравоохранения достигнет $11 млрд в год по сравнению с $6 млрд в 2018-м. А совокупная экономия времени для бизнеса и потребителей может составить 2,5 млрд часов ежегодно.

Стремительный рост продолжится и в последующие годы. По прогнозам Tractica, мировые доходы от автоматизации клиентского обслуживания (включая чат-боты и интеллектуальные ассистенты) вырастут с $2,6 млрд в 2018-м до $17,2 млрд к 2025 году. Среднегодовой темп при этом составит импонирующие 24%.

Основные драйверы роста видят в широком распространении мессенджеров и голосовых технологий среди населения, взрывном росте возможностей ИИ/МЛ-систем для обработки естественного языка, а также в повышении зрелости самих решений для чат-ботов.

Таким образом, бурный рост использования чат-ботов бизнесом и потребителям продолжится и в обозримом будущем. Эти технологии формируют новую реальность во взаимодействии компаний, брендов и людей.